sự thành công của khách hàng là chìa khóa cho sự phát triển kinh doanh và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Người ta có xu hướng nói nhiều đến trải nghiệm khách hàng (customer experience), coi đây là vũ khí cạnh tranh của các công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ tăng trưởng doanh số, doanh thu và lợi nhuận. nhưng đó chỉ là một phần. trên thực tế, nhiều thương hiệu mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nhưng vẫn không phát triển được, thậm chí phá sản.
Bạn có biết tại sao vietjet air là đơn vị có doanh thu cao nhất trong khi trải nghiệm của khách hàng lại không được tốt cho lắm không? điều quan trọng là sự thành công của khách hàng. Họ không đặt trải nghiệm của khách hàng làm tiêu chí chính, thay vào đó họ tập trung vào sự thành công của khách hàng. Người mua chọn Vietjet vì hài lòng với mức giá rẻ, phù hợp với tài chính cá nhân thay vì cần một dịch vụ sang trọng, lạ mắt như Vietnam Airlines.
cả hai yếu tố: sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng kinh doanh đều được vietjet air đạt được.
vậy câu hỏi đặt ra là tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng để làm gì nếu trải nghiệm đó không tạo ra doanh thu, không kết nối với các mục tiêu kinh doanh của bạn?
Trải nghiệm khách hàng chỉ bao gồm một khía cạnh của khách hàng. và sự thành công của khách hàng trả lời cả hai câu hỏi: khách hàng hài lòng & doanh nghiệp đang phát triển với chi phí tiếp thị thấp nhất.
vậy thì thành công của khách hàng là gì? Tại sao các công ty cần sự thành công của khách hàng? làm thế nào để thực hiện trong kinh doanh? Hãy cùng slimcrm tìm hiểu nhé!
1. thành công của khách hàng là gì?
sự thành công của khách hàng là từ được sử dụng nhiều nhất trong b2b, nhưng không giống như các thuật ngữ phổ biến khác. trên thực tế, nó đang trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất trong mọi lĩnh vực kinh doanh, tạo ra sự khác biệt giữa một công ty đang trì trệ và một công ty đã đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ.
Đây là phương pháp đảm bảo rằng khách hàng nhận được kết quả mong đợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thành công của khách hàng tập trung vào việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng, điều chỉnh các mục tiêu của khách hàng và doanh nghiệp để tạo ra kết quả đôi bên cùng có lợi. một chiến lược thành công của khách hàng hiệu quả thường làm giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng cơ hội bán hàng.
sự thành công của những thương hiệu này là gì?
2. tại sao các công ty cần sự thành công của khách hàng?
Thành công của doanh nghiệp gắn liền với thành công của khách hàng. nếu khách hàng sử dụng thành công sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ sẽ tiếp tục sử dụng/làm mới nó, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp của bạn thành công.
Tóm lại, thành công của khách hàng chính là đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được kết quả như mong đợi trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
tất nhiên, để làm được điều đó cần có con người, quy trình và quan trọng nhất là dữ liệu.
jeff bezos đã từng nói: “chúng tôi không kiếm tiền từ việc bán hàng. chúng tôi kiếm tiền khi giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.”
Câu hỏi đặt ra là làm thế nào bạn có thể giúp khách hàng thành công khi sử dụng sản phẩm nếu bạn không biết (1) khi nào, (2) tại sao và (3)họ sử dụng sản phẩm như thế nào?
đây là lý do tại sao sự thành công của khách hàng cần:
- triển khai công nghệ
- khả năng theo dõi trạng thái của khách hàng theo thời gian thực và theo ngữ cảnh
- các chỉ số và quy trình thống nhất cho toàn bộ công ty
- hiểu cách
- hiểu tại sao
- sử dụng dữ liệu để đảm bảo thành công lớn hơn cho khách hàng
- tăng tỷ lệ chuyển đổi
- tỷ lệ rời bỏ thấp
- giảm thời gian đào tạo, thủ công
- trải nghiệm người dùng được cải thiện mới
- giảm yêu cầu hỗ trợ
- giải pháp công nghệ: nền tảng phần mềm để thu thập và phân tích dữ liệu. đôi khi các công cụ quản lý quy trình và giao tiếp cũng được bao gồm.
- nguồn nhân lực: cách tiếp cận ở cấp độ tổ chức, nếu chỉ có 1 bộ phận thì không
- chiến lược thành công của khách hàng: đội ngũ chuyên gia giỏi về thu thập và phân tích dữ liệu
- nhóm sản phẩm tạo ra các công cụ mà người dùng thực sự muốn và cần
- tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng tiềm năng
- định vị doanh số bán sản phẩm hiệu quả hơn
- bán hàng, tiền bán hàng: những người tham gia vào quá trình bán hàng cùng với người điều hành tài khoản để kết thúc bán hàng.
- dịch vụ khách hàng: cung cấp dịch vụ đào tạo và tùy chỉnh phần mềm cho khách hàng
- người quản lý thành công của khách hàng: những người nuôi dưỡng và mở rộng, đổi mới/làm mới…
- Nhóm học tập: Giúp khách hàng sử dụng, cung cấp kiến thức, hội thảo trên web để tối đa hóa việc sử dụng sản phẩm và duy trì hoạt động.
- trình quản lý thành công của khách hàng (csms)
- đại diện dịch vụ khách hàng
- đại diện triển khai và hướng dẫn sử dụng
- đại diện phòng đào tạo
- chuyên gia dịch vụ khách hàng
- đại diện bán thêm và bán chéo
- chủ động tiết lộ csms được lên lịch thường xuyên
- kiểm tra ngay khi sự cố đã được giải quyết
- theo dõi các tương tác trước đây
- thời điểm thích hợp để bán thêm và bán chéo
- thông tin về các tính năng hoặc sự kiện mới
- phân khúc khách hàng
- thúc đẩy giao tiếp
- theo dõi tương tác
- cấu hình thông báo
- tích hợp càng nhiều phần mềm càng tốt…
Tận dụng ba khía cạnh này, các công ty sử dụng phương pháp tiếp cận “chủ động, toàn diện và theo cấp độ” để đảm bảo rằng khách hàng liên tục nhận được nhiều hơn những gì họ xứng đáng nhận được từ sản phẩm trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
3. sự khác biệt giữa thành công của khách hàng và dịch vụ khách hàng là gì?
Thành công của khách hàng là doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng, trong khi dịch vụ khách hàng là “phản hồi” đối với các yêu cầu.
Khi khách hàng gặp sự cố, họ thường gửi email hoặc gọi điện với hy vọng bộ phận hỗ trợ sẽ giải quyết vấn đề của họ. dịch vụ khách hàng thường là trường hợp cụ thể và ngay lập tức.
và thành công của khách hàng thể hiện vấn đề, cơ hội, kết quả bằng cách thu thập và khai thác càng nhiều dữ liệu về khách hàng càng tốt. Ngoài ra, Customer Success mô tả chiến lược giúp các công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm và vòng đời của khách hàng, từ đó đưa ra các kế hoạch cải thiện. Trên hết, các thành viên trong nhóm chăm sóc khách hàng thành công cần phải thực sự tập trung vào khách hàng và biết cách mang lại thành công cho khách hàng, chứ không chỉ là thành công trong kinh doanh của họ.
đây là sự thay đổi trong nhận thức có thể mang lại lợi ích lớn hơn cho tất cả mọi người.
sự khác biệt giữa thành công của khách hàng và dịch vụ khách hàng
sự khác biệt giữa thành công của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng là gì?
Như đã nói ở trên, thành công của khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cách khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ từ góc độ của khách hàng. và trải nghiệm của khách hàng tập trung vào cách thức.
ngoài ra, thành công của khách hàng tập trung vào cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ từ góc độ doanh nghiệp và khách hàng cho các mục đích sau:
nếu công ty cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng thì sẽ có những lợi ích:
Khi sản phẩm tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, nhóm hỗ trợ thành công cho khách hàng sẽ chỉ tập trung vào việc giúp khách hàng thành công và gắn kết với họ.
ngược lại, nếu trải nghiệm sản phẩm không tốt, nhóm chăm sóc khách hàng thành công sẽ là người đứng ra giải quyết mọi vấn đề phát sinh do thiết kế của sản phẩm.
trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tạo điều kiện cho khách hàng thành công!
xếp hạng dịch vụ khách hàng
tỷ lệ thành công của khách hàng
4. tại sao thành công của khách hàng lại quan trọng?
cải thiện quy trình gia hạn/làm mới/mua lại sản phẩm và dịch vụ
Trong công nghệ, những ngày mà khách hàng thường bị ràng buộc bởi các hợp đồng hay rào cản công nghệ đã qua rồi, giờ đây, khách hàng thực sự có nhiều quyền lực hơn.
Tomasz Tunguz – Chuyên gia đầu tư Redpoint từng nói: Các công ty đang phải đối mặt với quy trình bán hàng thay đổi liên tục. Bất cứ khi nào khách hàng nhìn thấy phí gia hạn hàng tháng hoặc hàng quý/hàng năm, họ luôn tự hỏi mình có nên trả tiền cho khoản này không?
Các công ty công nghệ có thể quản lý tốt hơn quá trình đàm phán gia hạn này để họ có thể phát triển nhanh hơn với ít tài nguyên hơn. thành công của khách hàng tạo ra kiến thức, tổ chức và nhóm cần thiết để tạo ra năng suất cao hơn, ý nghĩa hơn và thành công mới.
sự thành công của khách hàng làm giảm tỷ lệ rời bỏ
Các công ty công nghệ chủ yếu dựa vào các chiến lược tiếp thị trong nước. điều đó có nghĩa là các bài đánh giá trực tuyến đóng một vai trò quan trọng trong việc gia hạn khách hàng.
Trong khi đó, các mô hình đăng ký (định kỳ) yêu cầu các công ty ban đầu tạo ra một sản phẩm với các tính năng tối thiểu, sau đó, thông qua một quy trình lặp đi lặp lại, nhận phản hồi của người dùng và cải tiến sản phẩm theo thời gian.
kết hợp phản hồi của người dùng với các bài đánh giá tích cực và tiêu cực cũng sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhanh hơn.
Do đó, việc giữ chân khách hàng đòi hỏi phải có một đội ngũ chuyên gia ưu tú, những người không chỉ có thể dự đoán các vấn đề sẽ phát sinh mà còn có thể xử lý hoặc ngăn chặn chúng. điều này liên quan chặt chẽ đến việc đào tạo, giáo dục và định vị doanh nghiệp.
bằng cách này, nhóm chăm sóc khách hàng thành công sẽ nhận được rất nhiều phản hồi có giá trị từ khách hàng. Bằng cách kết hợp phản hồi với dữ liệu “sức khỏe” của khách hàng, họ chủ động thông báo cho nhóm phát triển sản phẩm để cải tiến hoặc bổ sung.
Khách hàng luôn có giải pháp cho các vấn đề mà họ chưa từng gặp phải. và tất nhiên, sẽ không có lý do gì để họ ra đi.
sự thành công của khách hàng giúp tăng doanh thu
Jason Lemkin, Giám đốc điều hành của Storm Ventures tin rằng các khách hàng thành công mang lại 90% doanh thu. phần lớn thu nhập đến từ mối quan hệ kinh doanh với khách hàng sau bán hàng
Đây cũng là lý do tại sao các công ty công nghệ có nhiều cơ hội hơn để tăng giá và bán chéo sản phẩm. Thành công của khách hàng không chỉ tạo ra cơ hội mà còn biến nó thành nguồn doanh thu.
hãy xem hình ảnh bên dưới để biết chi tiết quá trình tạo ra thu nhập 100 đô la.
Như bạn có thể thấy, chi phí để có được một khách hàng mới thường cao hơn doanh thu bạn kiếm được trong năm đầu tiên. đây là thông lệ trong mô hình kinh doanh thuê bao.
Tuy nhiên, bước sang năm thứ 2, phần lớn doanh thu là lợi nhuận, chi phí marketing chỉ ở mức cuối cùng.
tỷ lệ này có thể được duy trì liên tục trong nhiều năm nếu bạn đạt được thành công tốt với khách hàng. hộp này thậm chí không đề cập đến việc tăng giá hoặc bán sản phẩm của bạn.
5. làm thế nào để thực hiện thành công của khách hàng?
việc triển khai thành công cho khách hàng đòi hỏi phải có công nghệ và khả năng theo dõi trạng thái “sức khỏe” của khách hàng trong thời gian thực. đây là sự kết hợp giữa dữ liệu và ngữ cảnh. Ngoài ra, nó đòi hỏi một cách tiếp cận có tổ chức và chuyên nghiệp để thực hiện chiến lược và sử dụng công nghệ.
thực hiện thành công của khách hàng dựa trên 3 trụ cột:
giải pháp công nghệ
Ở cấp độ cao hơn, bạn sẽ cần phần mềm thành công của khách hàng độc lập tích hợp với hệ thống crm của bạn. Tuy nhiên, đối với hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc sử dụng hệ thống crm phần nào giải quyết được vấn đề thành công của khách hàng.
do đó, crm sẽ phân khúc các nhóm khách hàng, các bộ phận phụ trách có thể cập nhật và phân tích để có chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng.
hệ thống crm cho phép bạn trích xuất dữ liệu, báo cáo thống kê và đưa ra dự đoán. nhóm cs có thể thêm các trường tùy chỉnh như số điện thoại, email, trò chuyện, tương tác trực tiếp…
chiến lược thành công của khách hàng
Thành công của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp phát triển và thịnh vượng khi doanh nghiệp tích cực giữ chân khách hàng và củng cố các mối quan hệ.
bạn phải vẽ bản đồ thành công của khách hàng, có thể thông qua các câu hỏi như:
trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn như thế nào? Thành công của khách hàng có thể tác động đến khách hàng và trải nghiệm của họ như thế nào? Khách hàng của bạn thích nội dung và kênh truyền thông nào hơn? khi nào là thời điểm thích hợp để thu hút khách hàng và theo dõi/giám sát họ trong suốt cuộc đời của họ?
Sau khi bạn có câu trả lời, hãy sử dụng chúng để thúc đẩy nỗ lực thành công của khách hàng kết hợp của bạn ở từng giai đoạn trong vòng đời của khách hàng. sau khi xây dựng xong, hãy cân nhắc những gì doanh nghiệp của bạn có thể làm và tiến hành xây dựng mô hình phù hợp.
mọi doanh nghiệp sẽ có một phiên bản chiến lược thành công của khách hàng, vì vậy hãy đảm bảo chiến lược này đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Và đừng quên xem lại chiến lược của bạn khi doanh nghiệp của bạn mở rộng, nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian hoặc sản phẩm và tính năng thay đổi.
nhân lực
là đội ngũ triển khai chiến lược, họ là những người sẽ đưa doanh nghiệp từ trạng thái “bị động” sang trạng thái “chủ động” với khách hàng. nhóm này sử dụng chiến lược thành công của khách hàng để giúp:
ngoài ra, nhóm chăm sóc khách hàng thành công phải đảm bảo rằng tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm đều nhận được giá trị mà họ mong đợi từ việc đào tạo và huấn luyện.
thông qua đó, nhóm chăm sóc khách hàng thành công sẽ thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu đó để cải thiện và giúp trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm trở nên liền mạch hơn.
Bộ phận Thành công của Khách hàng bao gồm:
Nhóm này sẽ bao gồm các vai trò sau:
6. cách thiết lập CRM cho nhóm thành công của khách hàng?
Để thực hiện chiến lược thành công của khách hàng, bạn sẽ cần các công cụ hỗ trợ. đây, là hệ thống crm. sau đó là cách thiết lập ứng dụng crm để mang lại thành công cho khách hàng, sau đây là các bước thực hiện.
phân khúc nhóm khách hàng
Phân đoạn giúp điều chỉnh cách tiếp cận của bạn sao cho phù hợp hơn với khách hàng của bạn. nghĩa là bạn sẽ không gửi cùng một tin nhắn cho nhóm khách hàng mới và khách hàng lâu năm hoặc nhóm khách hàng đang xử lý từ chối hoặc chuẩn bị ký hợp đồng.
crm là công cụ tốt nhất giúp các công ty thực hiện việc phân khúc này.
Hệ thống slimcrm được cài đặt sẵn, nhiệm vụ của nó là nhắm đúng khách hàng. nếu bạn muốn, hãy tạo các nhóm mới theo lựa chọn của bạn.
trao đổi dễ dàng hơn
crm sẽ hoạt động như một trung tâm để các nhóm thảo luận về khách hàng. Các nhà tiếp thị có thể trao đổi và chia sẻ dữ liệu với bán hàng. dịch vụ khách hàng có thể liên hệ với nhóm phát triển sản phẩm để giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Thành công của khách hàng cũng không ngoại lệ, vì CRM giúp các nhóm khác nhau trao đổi thông tin nhanh hơn, giúp củng cố và hoàn thiện chương trình thành công của khách hàng của công ty.
crm nên tích hợp với các ứng dụng của bên thứ 3 để nhóm chăm sóc khách hàng thành công có thể trao đổi, thêm ghi chú, xem hồ sơ… nhanh hơn.
theo dõi thông tin và tương tác
Bạn đã bao giờ phải trả lời cùng một câu hỏi hai hoặc ba lần khi nói chuyện điện thoại với dịch vụ khách hàng chưa? thật khó chịu nếu bạn đang đợi một bản sửa lỗi lớn.
việc sử dụng CRM để tự động theo dõi các điểm tiếp xúc của khách hàng có thể loại bỏ vấn đề này và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Hãy tưởng tượng, người quản lý thành công của khách hàng (csm) của bạn nhận được một cuộc gọi từ một khách hàng hỏi về một tính năng cụ thể.
khách hàng nói rằng họ đã nói chuyện với một nhà cung cấp và thấy tính năng này rất thú vị, tuy nhiên lúc đó họ không cần đến nó, bây giờ họ đã sẵn sàng, nhưng không thể nhớ chi tiết cách triển khai tính năng này.
nếu csm của bạn có thể biết nhân viên bán hàng nào đã nói chuyện với khách hàng và ghi chú họ để lại, thì csm có thể phản hồi ngay yêu cầu của khách hàng.
Đây chỉ là một ví dụ về cách theo dõi tương tác tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. và lưu trữ thêm thông tin trong crm về các tương tác của khách hàng sẽ hữu ích cho mọi người.
các hệ thống crm tập trung vào bán hàng thường làm rất tốt việc này, nhưng với các hệ thống crm khác, bạn cũng có thể thiết lập hệ thống crm của riêng mình để lưu trữ thông tin thuận tiện hơn.
quá trình nuôi dưỡng & phát triển mối quan hệ với khách hàng
quy trình chăm sóc khách hàng tại slimcrm
cài đặt thông báo
phần lớn việc xây dựng mối quan hệ để đạt được thành công với khách hàng phụ thuộc vào thời gian.
đây là một số ví dụ về các cổ phiếu được hưởng lợi từ thời điểm thuận lợi:
Khi csms hoạt động cùng với khách hàng, bất kỳ hành động nào trong số này đều có thể thu hẹp mọi khoảng cách trước đó.
tự động hóa sẽ giúp ích rất nhiều trong bước này.
ví dụ: sau khi phiếu hỗ trợ khách hàng được đóng, hãy gửi thông báo tự động đến người đại diện phụ trách thành công của khách hàng một tuần sau đó, nhắc họ theo dõi.
Hoặc ưu tiên những khách hàng có doanh thu tiềm năng và nhắc nhóm csm liên hệ với họ thường xuyên hơn.
Bạn có thể đặt tất cả lời nhắc để đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào. và tích hợp crm cho phép các nhà quản lý thành công của khách hàng giao tiếp theo nhiều cách với khách hàng, giúp mọi việc trở nên dễ dàng hơn.
tích hợp với phần mềm khác
Bạn có thể sử dụng nhiều phần mềm để điều hành doanh nghiệp của mình, chẳng hạn như: giải pháp tự động hóa email, ứng dụng quản lý dự án, hệ thống theo dõi lỗi, ứng dụng trò chuyện và thậm chí có thể là một nền tảng. cơ sở thành công của khách hàng.
tất cả phần mềm đó có thể được tích hợp với crm. càng tích hợp nhiều công nghệ càng giúp bạn tự động hóa nhiều hơn. đây là một trợ giúp tuyệt vời cho tất cả các nhóm nhân sự trong công ty của bạn.
không chỉ vậy, nó còn giúp công việc của csm trở nên dễ dàng hơn bằng cách cho phép họ xem tất cả các loại thông tin trong một ứng dụng (đó là lý do tại sao nhiều công ty sử dụng crm làm trung tâm) để thu thập thông tin từ các ứng dụng khác của họ).
p. vd: csm có thể lấy hồ sơ khách hàng trong crm và xem nhân viên bán hàng nào phụ trách, họ đến từ kênh tiếp thị nào, yêu cầu hỗ trợ nào là cần thiết…
điều này có giúp cuộc sống của nhóm thành công của khách hàng trở nên dễ dàng hơn không?
tất nhiên, không phải mọi crm sẽ tích hợp với mọi ứng dụng khác mà bạn có. bạn nên cân nhắc.
rất may là bạn có thể sử dụng zapier để kết nối với hàng nghìn ứng dụng khác nhau. nếu crm của bạn không tích hợp với ứng dụng email, bạn có thể kết nối chúng với zapier.
Khi thiết lập tích hợp, hãy hỏi nhóm thành công khách hàng của bạn xem họ cần thông tin gì nhất. Bạn có thể nghĩ rằng mình có thông tin họ cần, nhưng họ biết họ cần gì nhất.
và đừng quên rằng nền tảng thành công của khách hàng có thể biến CRM của bạn thành một công cụ thành công mạnh mẽ cho khách hàng. Bạn luôn biết những khách hàng nào có khả năng rời đi, cách họ sử dụng sản phẩm của bạn, các giai đoạn trong vòng đời và các KPI khác, những yếu tố có thể đưa chương trình CS của bạn lên một tầm cao mới.
hỏi nhóm các nhà quản lý thành công của khách hàng xem họ cần gì để hoàn thành công việc…
sẽ giúp nhóm chăm sóc khách hàng thành công tận dụng tối đa các tính năng của CRM. Nhưng cuối cùng, nhóm chăm sóc khách hàng thành công của bạn biết bạn cần gì hơn bất kỳ ai. vì vậy hãy trao đổi với họ khi bạn thiết lập và chạy crm.
crm có thể là một công cụ tuyệt vời để cải thiện chương trình thành công của khách hàng. hãy tận dụng điều này, giúp khách hàng của bạn thành công hơn và họ sẽ luôn ở bên bạn!
tải slide pdf tại đây: https://bit.ly/2vcnpgp
biên dịch và tổng hợp: slimcrm.vn team