KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – Cempartner

Để hiểu đúng khái niệm về dịch vụ khách hàng là điều cần thiết giúp các doanh nghiệp lập kế hoạch phát triển, thành lập nhóm, cải thiện quy trình và mang đến dịch vụ chất lượng cao với khách hàng là trung tâm. Xem thêm: Dịch vụ khách hàng tốt

1. Triết lý dịch vụ khách hàng là gì?

Bản chất của dịch vụ khách hàng

Ở giai đoạn này, hầu hết các nhà kinh doanh đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, tuy nhiên họ vẫn lúng túng trong việc lập kế hoạch, triển khai và thực hiện. Nhiều nhà quản lý chưa thực sự hiểu rõ về dịch vụ khách hàng là gì? Theo các nhà quản lý tiếp thị, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các yếu tố mà một công ty cung cấp cho khách hàng của mình. Thường được chia thành 3 cấp độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện có và lợi ích bổ sung. Bản chất của dịch vụ khách hàng được coi là lợi ích gia tăng của cấp độ lợi ích bổ sung. Vậy cụ thể, dịch vụ khách hàng là gì?

Triết lý dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp tương tác và hỗ trợ khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Có thể hiểu dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm trong quá trình hoàn thành một giao dịch marketing nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Bạn đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng như thế nào?

Trên thực tế, không có một tiêu chuẩn cụ thể nào để đo lường một dịch vụ khách hàng tốt, bởi mỗi ngành có tình hình cụ thể khác nhau. Tuy nhiên, có nhiều yếu tố có thể quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm tốc độ, chuyên nghiệp và dịch vụ khách hàng bao gồm những gì?

2. Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng và góp phần lớn vào sự phát triển của doanh nghiệp. Từ khái niệm về dịch vụ khách hàng, chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Tùy theo quy mô và tốc độ phát triển của doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đóng các vai trò sau:

• Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Dịch vụ khách hàng sẽ đóng vai trò chủ yếu xử lý đơn đặt hàng, xuất hóa đơn và xử lý khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng.

• Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực tế: Mức độ dịch vụ này nhấn mạnh vào kết quả. Xác định kết quả bằng các con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

• Khái niệm về dịch vụ khách hàng: Đây là cấp độ cao nhất, cam kết cải thiện dịch vụ khách hàng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ hài lòng hơn.