Kỹ năng của Luật sư khi tiếp xúc khách hàng trong quá trình tư vấn thương thảo hợp đồng

Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp luật sư xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo hình ảnh đáng tin cậy về luật sư và các tổ chức hành nghề, mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ luật sư .

một cuộc điều tra về các lỗi thường gặp trong giao tiếp cho biết: 1/3 luật sư chỉ biết nói mà không biết nghe, 1/3 khác chỉ nghe mà không hiểu nhưng không biết làm rõ vấn đề và 1/3 bên hiểu được vấn đề nhưng không được bên kia chấp nhận

luật sư cần tránh những lỗi thường gặp để giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

Các kỹ năng cơ bản mà luật sư cần khi giao dịch với khách hàng bao gồm:

• hiểu quy tắc ứng xử nghề nghiệp của luật sư liên quan đến việc tiếp xúc với khách hàng;
• xác định mục đích của cuộc giao tiếp;
• lắng nghe;
• đánh giá ;
• đặt câu hỏi;
• đánh giá và phân tích các yêu cầu của khách hàng khi tư vấn;
• ghi chép lại;
• nhưng công việc nên được thực hiện sau khi liên hệ ;
• một số kỹ năng khác khi tương tác với khách hàng;
• những lưu ý này cần thiết khi liên hệ trực tiếp với khách hàng;

1. xác định mục tiêu của liên hệ

Các luật sư nên tư vấn về mục tiêu cho mỗi lần tiếp xúc với khách hàng, cho dù đó là khách hàng lần đầu hay khách hàng gia đình, các mục tiêu của cuộc tiếp xúc thường rất đa dạng, thường bao gồm:

• xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa luật sư và khách hàng;
• giúp thân chủ đưa ra quyết định phù hợp với pháp luật;
• nhận thông tin từ khách hàng;
• giúp khách hàng xây dựng kế hoạch thực hiện các quyết định của họ;
• giúp giải quyết các vấn đề pháp lý nếu khách hàng cần tư vấn pháp lý;
• thỏa thuận về thù lao của luật sư.

>

1. kỹ năng đặt câu hỏi

Khả năng đặt câu hỏi là một trong những kỹ năng quan trọng của luật sư trong quá trình hành nghề. các câu hỏi cần được tính toán và cân nhắc kỹ lưỡng (ví dụ sử dụng câu hỏi mở hay câu hỏi đóng) trước khi tiến hành cuộc trò chuyện để thân chủ có thể trả lời theo nội dung luật sư cần tìm hiểu.

cách đặt câu hỏi mở:

câu hỏi mở là câu hỏi cho phép người đối thoại trả lời một cách thoải mái và mở rộng nội dung của câu trả lời. ví dụ: ‘điều gì xảy ra tiếp theo? “Ý bạn là gì trong lời đề nghị đó?”, “Tôi không hiểu tình hình lắm, hãy mô tả cho tôi những gì bạn đã làm”.

Các câu hỏi khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi bắt đầu cuộc trò chuyện với luật sư và giúp khách hàng ‘giảm tải’ bằng cách chia sẻ với luật sư các vấn đề pháp lý cần được giải quyết. câu hỏi mở cần tạo điều kiện cho thân chủ nhớ lại sự việc. Ngoài việc đặt những câu hỏi mở, luật sư cũng nên tạo khoảng thời gian yên tĩnh, trống trải để thân chủ có thể bình tĩnh suy nghĩ về tình huống. suy nghĩ về các đề xuất câu hỏi của luật sư liên quan đến giải pháp giải quyết tranh chấp, áp lực pháp lý.

tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc đặt câu hỏi mở cũng có thể gây ra sự thiếu tập trung khi trình bày nội dung chính của khách hàng và luật sư phải xử lý nhiều thông tin liên quan để hiểu được vấn đề chính.

cách đặt câu hỏi đóng:

Các câu hỏi đóng được sử dụng để xác nhận vấn đề của người gọi. Câu hỏi đóng thường được đặt ra trong tình huống luật sư cần sự xác nhận chắc chắn của người trả lời về nội dung trình bày, một số trường hợp thân chủ trình bày vấn đề chưa rõ ràng, mạch lạc nên luật sư cần phân tích và lắp ráp nhanh nội dung trình bày. để thân chủ xác nhận lại nội dung mà luật sư đã tưởng tượng và tự tin trình bày lại để luật sư hiểu rõ vấn đề. tuy nhiên, luật sư nên tránh hỏi những câu hỏi đóng có thể khiến thân chủ bối rối, đặc biệt là về những vấn đề nhạy cảm hoặc về hành vi có tội hay có tội của thân chủ khi thân chủ chưa có suy nghĩ để trả lời, không nên hỏi những câu hỏi đóng liên tiếp vì sẽ khiến thân chủ cảm thấy bị thẩm vấn, làm mất đi sự thân mật giữa luật sư và thân chủ.

cấu trúc khi đặt câu hỏi:

Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, luật sư phải có kỹ năng đặt các câu hỏi mở và kết thúc thích hợp để tận dụng tối đa thông tin trường hợp của khách hàng và hoàn thành một hoặc nhiều mục tiêu liên hệ.

các câu hỏi mở và ngăn xếp có thể được đặt theo trình tự kênh sau:

kiểm tra lại sự cố:

Khi tiếp xúc, nếu còn vấn đề chưa rõ hoặc khách hàng trình bày còn mâu thuẫn, luật sư nên đặt câu hỏi hoặc nhắc lại một số nội dung để xác minh thông tin khách hàng cung cấp, cũng như trao đổi với khách hàng về khả năng đưa ra trả lời câu hỏi pháp lý mà khách hàng phải đối mặt.

để tóm tắt vấn đề, câu hỏi của khách hàng:

Để tóm tắt vấn đề, câu hỏi của khách hàng là điều cần thiết để luật sư xác minh lại một lần nữa nội dung mà khách hàng đã gửi, cũng như yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của luật sư. bản tóm tắt khiến khách hàng cảm thấy rằng vấn đề của họ được luật sư tiếp nhận một cách cẩn thận và thấu đáo. Ngoài ra, việc tóm tắt vấn đề của khách hàng cũng giúp khách hàng hoàn thành ‘tiêu đề’ ‘yêu cầu’ đối với dịch vụ pháp lý.

1. đánh giá và phân tích các yêu cầu của khách hàng tư vấn:

Trong quá trình lắng nghe, luật sư không được trả lời các cuộc gọi điện thoại mà không có cuộc hẹn trước hoặc đó không phải là các cuộc gọi khẩn cấp phải được giải quyết ngay lập tức. giao tiếp mà không được sự cho phép của thân chủ sẽ tạo ấn tượng không tôn trọng khách hàng. Trong nhiều trường hợp, thời gian tiếp xúc với khách hàng là khoảng thời gian trả phí, vì vậy khách hàng có quyền khiếu nại về hành vi này.

Trong quá trình lắng nghe và đặt câu hỏi để tìm ra vấn đề và thông tin liên quan đến vấn đề, luật sư cần đi sâu vào chuỗi thông tin khách hàng cung cấp để phát hiện ra yếu tố then chốt. Khi có các yếu tố then chốt, luật sư sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm ra các giải pháp pháp lý hoặc các giải pháp thỏa đáng.

<3

Nhiều khách hàng đến gặp luật sư mong muốn có ý kiến ​​pháp lý và giải pháp ngay lập tức để giải quyết vấn đề. tuy nhiên, tùy thuộc vào trường hợp, nội dung của vấn đề và kinh nghiệm chuyên môn, luật sư có thể không cung cấp giải pháp pháp lý ngay lập tức. Các kỹ năng cơ bản của luật sư để đánh giá và phân tích các yêu cầu của khách hàng trong các cuộc gặp gỡ / tiếp xúc như sau:

• giải thích tính khả thi về mặt pháp lý của vấn đề của khách hàng;
• thảo luận sơ bộ với khách hàng về các giải pháp tạm thời được đề xuất (bao gồm các giải pháp pháp lý và các giải pháp khác), đánh giá lại những ưu điểm và nhược điểm của giải pháp được đề xuất ;
• chọn giải pháp thích hợp nhất để tư vấn cho khách hàng và giúp họ đưa ra quyết định giải quyết các vấn đề của chính họ;
• trình bày các vấn đề pháp lý với khách hàng bằng ngôn ngữ và hình thức phù hợp với thẩm quyền của khách hàng;
• lưu ý rằng nếu không, nếu luật sư đã sẵn sàng phân tích và tư vấn pháp lý, luật sư có thể lên lịch hẹn làm việc lại với khách hàng vào một thời điểm khác. trên thực tế, mọi khách hàng đều mong muốn có những lời khuyên được nghiên cứu kỹ lưỡng và giải pháp pháp lý tốt nhất. do đó, luật sư có thể giải thích, báo cáo về thời gian cần điều tra và đưa ra lời khuyên cho khách hàng.
• quan điểm của luật sư cố vấn dành cho khách hàng tại cuộc họp nên được trình bày ngắn gọn, bằng một ngôn ngữ dễ hiểu. luật sư có thể thỏa thuận với khách hàng để cung cấp thư tư vấn sau khi liên hệ để khách hàng lưu trữ và thực hiện.

Không phải tất cả các vấn đề của khách hàng đều có thể được giải quyết một cách hiệu quả thông qua các giải pháp pháp lý. ví dụ, luật sư có thể khuyên các bên tìm cách thay đổi thiết kế nhãn hiệu để đảm bảo tính khác biệt, tính mới và cơ hội sử dụng thiết kế nhãn hiệu bị tranh chấp sau khi phân tích cơ hội sử dụng thiết kế của nhãn hiệu đã đăng ký đang tranh chấp sau khi phân tích cho khách hàng về tính pháp lý tình trạng đăng ký

ghi chú là một kỹ năng quan trọng trong quá trình hành nghề như một luật sư . Khi giao dịch với khách hàng, luật sư không thể nhớ hết những thông tin bạn đã trình bày, vì vậy bạn phải ghi chép lại để có thể dựa vào đó tư vấn. tuy nhiên, luật sư không nên tập trung vào việc ghi chú mà không giao tiếp và đặt câu hỏi trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.

Trong quá trình liên hệ với khách hàng để hoàn tất việc nộp đơn, luật sư cần kiểm tra hồ sơ của họ và hỏi khách hàng về những vấn đề còn thiếu, không logic và hợp lý mà luật sư > strong> được phát hiện từ nhật ký

Cần lưu ý rằng đoạn ghi âm không chỉ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng của luật sư mà còn là bằng chứng cho các cáo buộc sau này. Khi gặp khách hàng, luật sư phải chuẩn bị một số báo cáo để khách hàng có thể ghi lại và tóm tắt thông tin cho luật sư . hơn nữa, trong quá trình thẩm vấn và phân tích thông tin được cung cấp, luật sư có thể vẽ sơ đồ hoặc các bản vẽ khác để minh họa rõ ràng quan điểm của khách hàng hoặc luật sư

4. những việc cần làm sau khi kết thúc liên hệ

sau khi liên hệ với luật sư của khách hàng hoặc thư ký / trợ lý của luật sư , bạn phải lập tức hoàn thành hồ sơ đầy đủ để nộp hoặc dùng để soạn thảo thư tư vấn tiếp theo. công việc cuối cùng này phải được thực hiện ngay lập tức vì đó là thông tin, dữ liệu vẫn được ghi nhớ.

Trong quá trình hoàn tất đăng ký, luật sư có thể khám phá ra nhiều lựa chọn tối ưu hơn ý kiến ​​pháp lý đã tham khảo ở trên. trong hai trường hợp này, luật sư phải liên hệ lại với khách hàng để đưa ra nhận xét bổ sung. nếu hai bên đã đồng ý với dịch vụ trong thư truy vấn tiếp theo, thư hỏi cần thảo luận về lý do hình thành ý kiến ​​bổ sung để khách hàng xem xét và lựa chọn giải pháp phù hợp.

5. một số kỹ năng khác khi tương tác với khách hàng

a, chuẩn bị đầu mối liên hệ:

Chuẩn bị cho việc tiếp xúc với khách hàng, bao gồm cả địa điểm và không gian đầy đủ và được chuẩn bị kỹ lưỡng, sẽ giúp việc liên hệ hiệu quả hơn.

Ba yếu tố cần xem xét khi chuẩn bị một đầu mối liên hệ:

• có thể được nghe thấy rõ ràng trong quá trình trao đổi.
• đảm bảo quyền riêng tư và bí mật của khách hàng;
• giao tiếp không bị gián đoạn bởi các yếu tố bên ngoài;

Để đảm bảo các yếu tố trên, cuộc họp phải được tổ chức tại phòng họp riêng của tổ chức hành nghề hoặc tại phòng bên khách hàng. tuy nhiên, một số tổ chức hành nghề không có phòng riêng nên việc tiếp khách hàng có thể diễn ra tại nơi làm việc của luật sư, khu vực tiếp khách chung của tổ chức hành nghề. trong trường hợp này, nên có rèm và bình hoa trong phòng để đảm bảo sự riêng tư và bí mật của khách hàng.

Tùy thuộc vào tính cách của khách hàng hoặc để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, việc tiếp xúc có thể diễn ra ở các địa điểm ngoài văn phòng như quán cà phê, nhà hàng hoặc bên ngoài trụ sở tòa án, cơ quan nhà nước, vân vân. trong trường hợp này, luật sư cũng phải chú ý đảm bảo 3 yếu tố nêu trên. luật sư nên chọn một địa điểm mà họ biết rõ để tránh những rủi ro nhạy cảm khác cho luật sư và khách hàng.

b, kiểm tra các xung đột lợi ích tiềm ẩn:

Để đảm bảo không có xung đột lợi ích và bảo vệ bí mật của thân chủ theo quy tắc số 11 của Bộ quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp của luật sư Việt Nam, luật sư phải yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân hoặc doanh nghiệp để xác minh khả năng xảy ra xung đột lợi ích. công việc này phải được thực hiện càng sớm càng tốt để các bên không mất thời gian, chi phí đi lại, v.v. để liên hệ và tránh các khiếu nại tiếp theo.

c, kiểm tra thông tin liên quan đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ của tổ chức hành nghề:

Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của một tổ chức hành nghề luật sư, luật sư cần biết các vấn đề pháp lý trước đây hoặc hiện tại của khách hàng, phong cách làm việc của khách hàng và các thông tin liên quan khác từ luật sư ở trên . đồng nghiệp và / hoặc từ cơ sở dữ liệu khách hàng của tổ chức hành nghề luật sư. điều này giúp các bên làm việc hiệu quả hơn.

d, chuẩn bị cấu trúc và chương trình cho liên hệ:

mỗi liên hệ với khách hàng sẽ có nội dung và yêu cầu khác nhau. Đây là mẹo dành cho luật sư về cấu trúc của cuộc họp liên hệ với khách hàng:

• chuẩn bị:

+ xác minh các xung đột lợi ích có thể xảy ra;

+ chuẩn bị các đầu mối liên hệ với khách hàng;

+ thông báo cho khách hàng về bằng chứng cần cung cấp;

+ thông báo cho khách hàng về các thông tin cơ bản của luật sư được truyền đạt, danh sách các loại phí, phương thức tính phí của luật sư hoặc tổ chức trong thực tế;

+ thông báo cho khách hàng về quyền và lợi ích của họ đối với dịch vụ được cung cấp;

+ thông báo cho khách hàng về trách nhiệm và nghĩa vụ của luật sư đối với dịch vụ được cung cấp;

+ chuẩn bị các chủ đề để thảo luận nếu cuộc họp được lên lịch trước;

+ chuẩn bị thông dịch viên nếu bạn tiếp khách nước ngoài;

+ chuẩn bị mẫu hợp đồng dịch vụ hoặc biểu phí luật sư;

• chào hỏi và tạo không gian liên hệ:

<3

• tiếp nhận thông tin khách hàng:

Đây là giai đoạn đặt câu hỏi mở, lắng nghe, ghi chú và đặt câu hỏi đóng để kiểm tra thông tin liên quan, tóm tắt nội dung thông tin mà khách hàng trình bày.

• mẹo:

xác định các quy định pháp luật liên quan, xác minh các thông tin cần thiết và thảo luận với khách hàng về các giải pháp pháp lý để lựa chọn giải pháp tối ưu.

• cuối kỳ:

Luật sư kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với lời khuyên của luật sư hay không hoặc có những vấn đề khác mà khách hàng cần bổ sung. Các bên phải xác định các bước và kế hoạch tiếp theo (nếu có), trao đổi với luật sư về giá cước, phương thức gửi hóa đơn, thư tư vấn, thời gian làm việc, thời gian hoàn thành dịch vụ, trao đổi thông tin liên hệ trong trường hợp cần thiết.

6. những lưu ý cần thiết khi liên hệ trực tiếp với khách hàng

Tạo ấn tượng tốt với khách hàng trong quá trình tiếp xúc sẽ giúp luật sư duy trì mối quan hệ lâu dài và lấy được lòng tin của khách hàng. luật sư phải chú ý đến một số vấn đề sau trong quá trình tiếp xúc với khách hàng

• Khi giao dịch với khách hàng lần đầu tiên, luật sư phải chú ý đến các đặc điểm thể chất của khách hàng. trong trường hợp khách hàng là người khuyết tật, luật sư thực hiện các bước để giúp khách hàng tạo trụ sở tổ chức hành nghề, phòng làm việc, phòng họp, v.v., đặc biệt khi nhiều công trình xây dựng ở Việt Nam mà họ không có thang, xe, chỉ dành cho người khuyết tật. đối với khách hàng khiếm thính nhưng vẫn còn thị lực, luật sư nên nói chậm và tạo điều kiện để thân chủ có thể nhìn thấy miệng để hiểu lời nói của luật sư . luật sư không được có bất kỳ thái độ phân biệt đối xử nào đối với khách hàng bị khuyết tật do vi phạm điều 14 của luật người khuyết tật năm 2010.
• trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng là bị suy giảm miễn dịch (hiv / aid), luật sư không được có thái độ kỳ thị, e ngại do giao tiếp thông thường như cưỡng bức tay, uống nước, v.v. HIV / AIDS sẽ bị coi là vi phạm Đạo luật phòng chống nhiễm vi rút do vi rút gây suy giảm miễn dịch mắc phải ở người (HIV / AIDS) năm 2006 (Điều 8) và cũng có thể gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và danh dự của luật sư.
• trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng nước ngoài, luật sư cũng phải chú ý quan sát hành vi, dân tộc, khu vực địa lý, ngoại hình, tôn giáo của thân chủ để có cách ứng xử phù hợp.

Ví dụ: Khách hàng từ Hàn Quốc, Nhật Bản sẽ đánh giá cao lời chào, danh thiếp và cấp bậc quản lý, Khách hàng từ Châu Âu, Mỹ, Otraylia, v.v. họ thường yêu cầu tính toán. nó rõ ràng trong lời thoại, vì vậy trao đổi phải thấu đáo và tỉ mỉ. ở một số địa phương, luật sư có thói quen uống rượu với thân chủ sau cuộc họp để thể hiện tình cảm thân thiết nhất của mình. tuy nhiên, điều này không nên áp dụng cho khách hàng nước ngoài. Hầu hết người nước ngoài đều coi việc sử dụng đồ uống có ích trong giờ làm việc là không chuyên nghiệp.

Trong trường hợp luật sư giao tiếp với khách hàng thông qua thông dịch viên, họ nên nói chậm để thông dịch viên có thể dịch ý nghĩa của cuộc đối thoại. Trong trường hợp khách hàng đối thoại không rõ hoặc ngược lại, luật sư phải trao đổi với khách hàng hoặc người phiên dịch để các bên hiểu hết nội dung đối thoại và vấn đề trình bày.

luật sư nên tránh đối thoại với thái độ lắng nghe thụ động hoặc nói quá nhiều mà không để thân chủ tự giới thiệu. luật sư không nên đưa ra quá nhiều tình huống giả định hoặc các câu hỏi ngụ ý không có cơ sở vì khách hàng sẽ có cảm giác rằng luật sư ‘đang nắm ánh sáng. chạy trước ô tô. Trong quá trình tư vấn tại cuộc họp, luật sư không nên đưa ra những lời khuyên quá “kỹ thuật” khiến thân chủ khó hiểu.